La grande majorité des entreprises ont aujourd'hui conscience de l'importance d'une expérience client de qualité optimale. Pour réaliser cet objectif, concevoir et mettre en place une stratégie omnicanale devient indispensable. Cela est d'autant plus vrai dans un environnement de plus en plus digitalisé. Une approche à la fois globale et intégrée permet d'attirer, d'engager et de fidéliser la clientèle cible.
Une cohabitation optimale entre le digital et le numérique
De nos jours, l'omnicanal est incontournable pour acquérir des clients potentiels, puis les convertir et les fidéliser. Pour les entreprises, surtout celles qui possèdent des points de vente, une telle stratégie favorise une cohabitation optimale entre le site web et le commerce physique. En effet, de plus en plus de consommateurs effectuent des recherches sur internet avant de se rendre en magasin pour leurs achats.
Concrètement, 48,4 % des consommateurs préparent en ligne leurs achats achat avant de les finaliser en magasin. Cependant, l'inverse est tout aussi vrai. D'autres préfèrent tester les produits avant de les acheter en ligne. 46,4 % des cyber-acheteurs déclarent apprécier cette possibilité, selon une étude menée en 2020 par la Fevad et Médiamétrie. Le phygital, contraction de physique et digital, constitue un important levier de performances. Obtenez plus d'informations en suivant ce lien.
Une expérience client personnalisée pour plus de motivation
La mise en œuvre d'une stratégie omnicanale répond aussi à la nécessité de susciter l'intérêt des consommateurs et de les motiver à acheter les produits de l'entreprise. Elle permet de dynamiser les points de vente par les achats en ligne et vice-versa. Cela est possible grâce à une meilleure expérience client. En effet, la présence de l'entreprise sur plusieurs canaux est l'une de leurs principales attentes.
Par ailleurs, un parcours omnicanal a l'avantage de créer et de préserver la fluidité et l'intuitivité de la communication. Les consommateurs n'ont donc pas à fournir les mêmes informations à chaque nouveau contact avec l'entreprise. Elles sont enregistrées avant d'être centralisées, puis automatisées. Ce qui élimine les obstacles courants sur le parcours client : offres incohérentes, interlocuteur unique, etc. En parallèle, l'entreprise peut anticiper les besoins des clients. Pour en savoir plus, visitez le site goaland.com.
Une vision à 360° du parcours client pour une meilleure interaction
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, les entreprises cherchent par tous les moyens d'améliorer les ventes et de gagner en parts de marché. Cela requiert de la proactivité sur les besoins et les attentes des clients pour proposer une expérience d'achat plus agréable. L'omnicanalité a pour atout de fournir une vision panoramique du parcours client. Ce qui permet d'agir efficacement pour maximiser la conversion.
À titre d'information, en moyenne, les dépenses des consommateurs omnicanaux sont supérieures de 10 % à celles des clients qui n'ont utilisé qu'un seul canal. Tel est le résultat d'une étude réalisée par l'Harvard Business Review. Avec une vision à 360° du parcours client, vous disposez aussi de données complètes sur chacun des canaux qu'un client a utilisés, qu'ils soient en ligne ou hors ligne.
Une image cohérente et stable de la marque sur le long terme
Opter pour un parcours ominicanal favorise en plus un meilleur branding. En effet, vous pouvez aligner le ton et le contenu de vos campagnes de communication sur différents canaux. Ce qui renvoie une image professionnelle de l'entreprise. Sur le long terme, votre image de marque devient cohérente et stable. D'une part, cela met en confiance votre clientèle cible. D'autre part, l'organisation gagne en notoriété.
De même, cette stratégie marketing offre à l'organisation l'opportunité d'être présente simultanément sur plusieurs plateformes. Autrement dit, vous améliorez la visibilité de votre marque. Ce qui est aussi bénéfique pour la notoriété de l'entreprise. Puis, vous pouvez créer un univers unique qui vous est propre. Comme une stratégie basée sur l'omnicanalité est centrée sur le client, votre expérience de vente devient personnalisée.
Une meilleure collaboration pour l'amélioration des process internes
Si le parcours omnicanal tourne principalement autour du client pour concevoir un parcours client qui condense l'expérience digitale et l'expérience in-store, il contribue à une meilleure collaboration. En d'autres termes, cette stratégie ne se limite pas uniquement à la clientèle. Les process internes de l'entreprise sont aussi impactés de manière positive. En effet, les différentes entités de l'organisation sont tenues de travailler ensemble pour une expérience client harmonisée.
En faisant le choix de l'omnicanalité, vous mettez fin au cloisonnement des équipes. Concrètement, il n'est plus question de travailler chacun de son côté. Les données sont collectées et centralisées. Toutes les équipes ont ainsi accès aux mêmes informations. En outre, elles s'alignent sur une seule ligne créatrice pour tendre vers des objectifs communs. Ce qui renforce inévitablement la cohésion et l'esprit d'équipe.
